Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Sebagai Komponen Reformasi Birokrasi

 "Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Sebagai Komponen Reformasi Birokrasi"

Oleh: Toman Sony Tambunan
(Aparatur Sipil Negara, Akademisi, Pembelajar, Penulis Buku, Praktisi, Peneliti, Konsultan, Editor Buku, Reviewer Jurnal)

 Salah satu permasalahan dalam birokrasi pemerintahan di Indonesia, adalah permasalahan 'Pelayanan Publik. Artinya, pelayanan publik belum dapat mengakomodasi kepentingan seluruh lapisan masyarakat dan belum memenuhi hak-hak dasar warga negara/penduduk. Penyelenggaraan pelayanan publik belum sesuai dengan harapan bangsa berpendapatan menengah yang semakin maju dan persaingan global yang semakin ketat.

Kesan atas buruknya pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah merupakan tantangan berat yang harus dihadapi dalam proses menuju pemerintahan yang baik, bersih, dan amanah (good governance). Permasalahan yang sering muncul didalam proses pelaksanaan pelayanan publik adalah dari faktor sumber daya manusia.
Dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 81 Tahun 2010, disebutkan bahwa berkaitan dengan pelayanan publik, dimana pemerintah belum dapat menyediakan pelayanan publik yang berkualitas sesuai dengan tantangan yang dihadapi, yaitu perkembangan kebutuhan masyarakat yang semakin maju dan persaingan global yang semakin ketat.
Hal ini juga dibenarkan dalam buku "Reformasi Birokrasi" yang diterbitkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia, yang menyebutkan bahwa salah satu penyakit birokrasi adalah 'Kualitas pelayanan publik yang masih belum memenuhi harapan publik'.

Untuk mengatasi solusi permasalahan pelayanan publik di Indonesia, maka perlu ditempuh dengan 'Reformasi Birokrasi', melalui program 'Percepatan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik'. Untuk mengimbangi semakin tingginya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik, maka perlu dilakukan terobosan-terobosan di bidang penyelenggaraan pelayanan publik.

Program "Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik" bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik pada masing-masing instansi pemerintah sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat. Target yang ingin dicapai melalui program ini meningkatnya kualitas pelayanan publik (lebih cepat, lebih murah, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau), meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standardisasi pelayanan, dan meningkatnya indeks kepuasan masyarakat.

Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dijabarkan kedalam beberapa kegiatan, diantaranya yaitu:
Pertama, Penerapan standar pelayanan publik .
Kedua, Partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Ketiga, Pencanangan Maklumat Pelayanan.
Keempat, Penetapan Standar Pelayanan.
Kelima, Penerapan Unit Pelayanan Terpadu (satu atap).
Keenam, Percepatan Prosedur Pelayanan.
Ketujuh, Penggunaan Teknologi Informasi dalam penyelenggaraan pelayanan.
Kedelapan, Pengelolaan pengaduan layanan.
Kesembilan, Penerapan reward and punishment penyelenggaraan pelayanan.

Untuk mengukur pencapaian program "Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik" digunakan indikator-indikator:
Pertama, Telah menerapkan sistem informasi dalam memberikan pelayanan.
Kedua, Sistem informasi telah dilakukan perbaikan terus-menerus.

Catatan: 10 Juli 2021